Módulo 01 – Visão Geral e Fundamentos

·       Evolução do ITIL: da origem ao ITIL 4 e à versão 5

·       Contexto da transformação digital e serviços digitais

·       Conceitos fundamentais de gerenciamento de serviços

·       Definição de serviço e produto

·       Conceitos de utilidade e garantia

·       Valor, custos e riscos

·       Co-criação de valor

·       Consumidores de serviços e provedores de serviços

Módulo 02 – ITIL Value System e Governança

·       Introdução ao ITIL Value System (SVS / IVS)

·       Componentes do sistema de valor

·       Integração dos componentes para criação e entrega de valor

·       Papel da governança no gerenciamento de serviços

·       Tomada de decisão e definição de políticas

·       Controles organizacionais

·       Alinhamento estratégico entre TI e negócio

Módulo 03 – Princípios Orientadores

·       Introdução aos Princípios Orientadores do ITIL

Principais princípios:

·       Focar no valor

·       Começar de onde você está

·       Progredir iterativamente com feedback

·       Colaborar e promover visibilidade

·       Pensar e trabalhar de forma holística

·       Manter simples e prático

·       Otimizar e automatizar

Aplicação prática dos princípios na gestão de serviços.

Módulo 04 – Cadeia de Valor, Práticas e Ciclo de Vida

·       Introdução à Service Value Chain (Cadeia de Valor de Serviços)

·       Atividades de criação de valor

·       Conexão entre demanda e valor entregue

·       Fluxos de valor dentro da cadeia de serviços

Práticas de gerenciamento ITIL:

·       Gerenciamento de incidentes

·       Gerenciamento de problemas

·       Gerenciamento de mudanças

·       Catálogo de serviços

·       Gerenciamento de níveis de serviço

·       Outras práticas essenciais do ITIL

Módulo 05 – Fluxos de Valor e Melhoria Contínua

·       Conceito de fluxos de valor (Value Streams)

·       Mapeamento de fluxos de valor

·       Otimização de processos e serviços

·       Uso de fluxos de valor em produtos e serviços digitais

Modelo de melhoria contínua:

·       Identificação de oportunidades de melhoria

·       Priorização de melhorias

·       Implementação de mudanças

·       Medição de resultados e indicadores de desempenho

Módulo 06 – Quatro Dimensões e Integração com Outros Frameworks

As quatro dimensões do gerenciamento de serviços e produtos digitais:

·       Organizações e pessoas

·       Informação e tecnologia

·       Parceiros e fornecedores

·       Fluxos de valor e processos